创维服务和网站一起改装 让群众更好理解创维

随着国内外主流彩电企业陆续推出LED液晶电视、3D电视、智能电视等高端平板电视，彩电行业转型时代已经到来，创维服务也日趋重要。由于高端平板电视较普通液晶电视来说，功能更多，应用更复杂，平台更开放，因此需要更加全面、细致、专业的售后服务，创维服务的重要性凸显出来，产品的售后服务和创维服务再次成为消费者关注的热点，创维服务尤其重视。产品转型必将带来一场服务的革命，创维集团对此高度重视并早做部署，比如在创维服务方面更为重视。早在2010年度就提前完成了服务战略的重新定位，服务核心已从单纯的关注售后服务保障，快速转变为创维服务和全面提升顾客价值的高度。创维集团中国区域营销总部服务总监蹇永彪在接受记者采访时表示：“在未来的一段时期内，创维服务和服务工作要实现由产品支持到顾客价值的转变；由顾客满意到顾客信赖的转变。”为达到这一目标，创维集团和创维服务部门整合各种资源，为消费者打造多渠道、全天候的服务平台，积极探索服务营销新模式。创维服务将会越来越受群众关注。

首先，在现有售后服务体系的基础上，创维不断拓展用户沟通渠道：斥资千万扩建升级创维服务和呼叫中心，该中心拥有坐席500多个，目前全国统一服务热线95105555和4008665555的日均接入能力可达3万多条，一次性接通率达到99.61%；为了方便用户与企业沟通，创维不仅重视创维服务还在业内首创“短信平台”报安装及用户回访等交互式服务功能，用户只要发送短信，就可与创维用户管理系统（CRM系统）进行数据交互，而系统会自动判断用户地址、联络方式、购买产品、所需服务等信息，跟创维服务一起为顾客服务，生成单据传递给一线服务工程师，一线工程师在收到这些信息后，马上就可为消费者提供服务；为了与互联网时代实现紧密对接，创维服务和创维售后服务官方网站www.95105555.cn也完成了改版升级，并正式上线运行。

其次，除了推出创维服务还推出一系列人性化举措以提升上门服务品质。针对高端产品用户，除了创维服务它还会根据用户某些特征信息来安排服务，如最佳联系方式，最佳上门时间以及其他个性化服务需求，以方便在服务过程中做到精准及时响应，最大化满足顾客的个性化需求，建立了除了创维服务以外更便捷的方式。此外，创维还针对高端产品的特点，积极开展指导使用、特殊功能调试等多项增值服务。除此之外，针对顾客回访管理、投诉管理等工作，优化了相应的工作流程比如创维服务，对于每一条用户投诉，都设有投诉处理专员负责跟踪处理。而用户满意度，则作为工作绩效的重要考评指标被纳入了绩效考评体系。

最后，规范服务行为，提升服务水准、提升用户满意度。在行业内，首家制定了企业内部服务标准和创维服务制度，发布了《LED背光液晶平板电视机售后服务规范》，以标准指导服务人员的创维服务和各类服务行为；积极响应国家政策，体现企业的社会责任，在国家“家电下乡”工程中，创维大力扩充并增强三四级网点的维修水平和创维服务，保证了广大农村消费者的权益；在全国各大城市推进“服务义工爱心社区行”公益活动，不分品牌品类，为社区居民均提供免费维修也可以打创维服务上门解决，在活动过程中发现的孤寡老人、残疾人、军烈属等特殊家庭，更给予长期服务关注，活动一经推出，得到了社会各界的广泛好评。

创维集团用户服务部秉承“我服务 您快乐”的服务理念，创维服务推行服务义工进社区活动；创维服务以义工服务、贫困顾客帮扶、高端顾客关怀等活动的形式开展服务品牌推广，创维服务树立良好的服务口碑和社会形象。创维创新服务模式，创维服务启动酷开智能3D服务义工活动，服务义工进社区，创维服务将做好本系列产品的知识普及，不定期由创维服务义工在社区组织召开免费的产品普及知识讲座，创维服务产品体验和免费维修活动，3D电影传播更新。创维服务另一方面发展增值服务，充分利用现有服务网络资源，开展增值产品营销，创维服务实现顾客、员工、公司共赢，通过顾客增值、服务增值、品牌增值，从服务内容的单一性向服务内容多元化转移，逐步实现创维服务服务价值最大化，达到高品质服务。